Главная » Приколы » Белорусский сервис #41

Белорусский сервис #41

Компания проводила крупную маркетинговую кампанию, пошел огромный поток туристов и цель тайного покупателя была - выявить несоблюдение регламентов в работе менеджеров.
Перед началом лета проверку тайным покупателем у нас заказала большая турфирма в Минске.

Легенду тайного покупателя необходимо было составить нам и дойти тайный покупатель должен был до подписания договора и предоплаты.

Поскольку мы часто работаем с турфирмами, у нас уже был человек, который хорошо разбирается в этой сфере и работа была доверена ему.

Предварительно были выбраны варианты отелей в Турции и Египте. Легенда: Молодая пара через 7 месяцев ждет пополнения в семье и хочет отдохнуть в определенные даты на море с бюджетом в 1400 у.е. Оплата по карте рассрочки.

Однако, мы так же знаем, что при покупке тура по картам рассрочек - турфирма теряет деньги и в некоторых случаях эта сумма превышает комиссию за проданный тур. Не для кого не секрет, что все турфирмы имеют приблизительно одни и те же предложения на рынке с практически одинаковыми ценами и эти цены можно с легкостью найти на сайтах туроператоров. Что бы посмотреть, как менеджер выкрутится из данной ситуации. Именно поэтому мы выбрали метод оплаты по карте рассрочек (известного белорусского банка) и сообщить об этом менеджеру мы собирались в самый последний момент при составлении договора.

Именно поэтому единственный возможный вариант круто и не дорого отдохнуть - это приехать к ним в офис и на месте баловаться с этой волшебной базой. Звонок: Во время разговора менеджер отказался сообщать нам любую информацию о туре ссылаясь на то, что у них в компании существует некая волшебная база, которая собирает ВСЕ предложения на рынке Беларуси, которая подгружается чуть ли не час-два времени и в которой есть некие предложения часа или аукционные предложения и если он сейчас нам что-то подберет - то это предложение может пропасть через 20 минут и вся работа будет проделана зря. 🙂 Волшебная база 🙂

Ведь если отдых запланирован - в 90 процентов случаев он состоится, остается только вопрос - через какую турфирму. (Что ж, это хитрый ход, что бы заманить к себе в офис неопытных туристов, которые верят в существование таких баз. Кстати тайного покупателя предупредили, что нужно с собой иметь паспорт и деньги, что бы когда волшебная база найдет супер-тур, мы могли его моментально забронировать и что бы он не пропал…) А если турист уже приехал в какую-либо турфирму, то ехать в другую не очень то и хочется, а даже если поехать в другую - то кардинально вариант отдыха отличать не будет.

Ну ок, едем на встречу.

И верхнюю одежду повесили в шкаф (Это что бы турист не мог за секунду встать и уйти) И предложили чай/кофе и спросили как мы добрались (small talk) И после выяснения бюджета началась продажа. Встреча: Встретили тайного покупателя по всем канонам и правилам проведения встреч продаж.

Потом пришла очередь второго отеля, который всего на 40 у.е превышает наш бюджет, но тут рассказ был такой красочный, что чуть-ли не королева Великобритании отдыхала в этом отеле и была очень им довольна. На отдельном мониторе менеджер показывала фотографии отеля с букинга и рассказывала о достоинствах и некоторых недостатках сначала первого отеля, стоимость которого меньше нашего бюджета. Ну и 3-й отель, который значительно больше нашего бюджета и конечно он крутой, но за него нужно отвалить денег. И это как раз предложение дня и скорее всего уже завтра его не будет.

3 предложения, одно дешевое, но не супер качества, второе идеально подходит и вписывается в бюджет, третье тоже идеально подходит, но дорогое, поэтому пока есть возможность берите то, что предлагаем.) (Тут стратегия тоже понятна….

Тайный покупатель все выслушал и теперь менеджеру предстояла работа с возражениями.

Секретные разработки и какие-то еще 1000 причин 🙂 Понятно. Первый вопрос - "Покажите пожалуйста вашу волшебную супер базу, которая словно в фантастических фильмах сканирует все предложения туроператоров и находит то, что не доступно простым смертным." Ответ простой - нельзя.

Второй вопрос - "Хочу узнать цену на определенный тур, который нашел в интернете" Тут подключилась коллега менеджера и сообщила, что была в этом отеле в рекламном туре недавно и этот отель очень испортился и ехать туда не стоит и цены сейчас на него непонятные и бла бла бла, короче даже цену смотреть нет смысла и вообще - вам лучше довериться их выбору и ехать туда, куда говорят.

дешевле? Последний вопрос - "Почему ваш отель из волшебной базы на сайте туроператора с примерно теми же датами и вылетом из Минска стоит на 180 дол. База дала сбой?" (Во время презентации тайный покупатель с телефона проверял предлагаемые отели и сравнивал цены.)

Попросили подождать и около 5-ти минут кипела какая-то работа, клавиатура трещала и ответ был готов. Тут на лице менеджера начала прослеживаться паника. Вот видите как быстро обновляются предложения! Вы правы - это предложение появилось буквально 10 минут назад и оно сейчас доступно! Срочно давайте бронировать этот отель, пока предложение не пропало.

Итог - турфирма заработала на комиссии от туроператора (что нормально) + деньги, которые были приклеены к стоимости (что вообще не нормально)) (Регламент проведения продажи стал понятен - правдами и неправдами заманить в офис, выяснить бюджет, взять любой отель с хорошими отзывами, который чуть меньше бюджета, приклеить к стоимости Х денег и продать используя красочное описание достоинств и утаивания недостатков.

Далее принесли договор - прочитав который выяснилось, что после внесения предоплаты у туриста есть 1 день, что бы оплатить всю сумму, если же турист не выполнит своих обязательств - внесенная предоплата не возвращается, а турист выплачивает штраф еще на 10% от стоимости тура!

Наш тайный покупатель решил не подписывать такой договор, поскольку деньги на предоплату были выделены, но про штраф при невыполнении обязательств договора никто ничего не говорил. Эмммм… странно это.

Оставался последний вопрос - «Допустим предоплату я внесу наличными, а остальное я буду оплачивать картой рассрочки, на какой срок будет предоставлена рассрочка?»

Через минуту она вернулась и сообщила, что по карте рассрочки оплатить данный тур нельзя и к сожалению ничем помочь она не может. Менеджер окончательно повесила голову и сказала, что ей нужно выйти. Дальнейших объяснений не последовало….

Комиссия, которую получает турфирма от продажи тура, обычно колеблется от 5 до 12%, а банк предоставивший карту рассрочки конечно же забирает фиксированный процент при оплате данной картой и он далеко не маленький (может доходить до 14%), вывод - компания не будет отправлять туриста на отдых не получив за это ни копейки, а уж тем более себе в убыток.) (Тут для нас ничего нового….

Получив отказ тайный покупатель моментально удалился из офиса и был рад, что вопрос с подписанием договора решился сам собой и не пришлось придумывать отмазки для отказа.

Были мы услышаны или нет - не известно. После предоставления отчета о проверке тайным покупателем мы порекомендовали компании изменить регламент работы менеджера по продажам и как минимум убрать из него моменты, которые не соответствуют действительности.

Возвращаюсь после небольшого перерыва связанного с рождением дочери и некоторых семейных обстоятельств. PS. + После перерыва нужно было влиться в работу и писать посты не было времени.

Если интерес у публики остался - буду продолжать. Наша компания работала в том же режиме и историй с тайными покупателями появилось немало. t.me/RevizorMinsk Для тривиальных историй создал телеграмм канал и буду публиковать их там.

Создал сегодня, поэтому пока там пусто. По возможности даже буду оставлять записи разговоров или фотографии с проверок.





Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показанОбязательные для заполнения поля помечены *

*